TEKNOLOGIA JA PALVELUKOULUTUS OVAT AVAINTEKIJÖITÄ MENESTYKSEEN

Suurilla ravintolaketjuilla ja pienillä perheravintoloilla saattaa olla enemmän yhteistä kuin he kenties ymmärtävätkään. Kun kotoisan kokkivetoisen Yhdysvaltojen Rhode Islandin lähiössä sijaitsevan ravintolan omistaja ja yhdeksän ravintolaa omistavan ketjun toimitusjohtaja kohtasivat Bostonissa järjestetyssä ravintola-alan tapahtumassa, he ymmärsivät molemmat kohtaavansa samantapaisia päivittäisiä haasteita ja ratkaisuja näihin haasteisiin.

Kaksi erilaista yritystä

Näillä kahdella henkilöllä, Kate Dicksonilla, joka aloitti tarjoilemisen 18-vuotiaana ja omistaa nyt osittain Rhode Islandilla sijaitsevan Bywater-ravintolan yhdessä aviomiehensä kanssa, sekä Malcolm Wooffilla, joka toimii johtajana Bostonissa sijaitsevassa Varano Groupissa, on samankaltainen filosofia, joka ylittää normaalit ravintola-alan standardit. Kate Dickson sanoo huvittuneena, että jos hän joutuu vastaamaan jollekin asiakkaalle kieltävästi, hän on joutunut sitä ennen kinastelemaan keittiömestarina toimivan miehensä kanssa.

Kaksi erilaista yritystä

Dicksonin mielestä ravintola menettää lähtökohtaisen merkityksensä, jos hän ei kykene pitämään yllä ilmapiiriä, jossa jokaisen asiakkaan tarpeet täytetään. Woof on asiasta samaa mieltä, hänen mielestään on kunnia-asia, että asiakkaat tulevat heidän ravintolaansa, ja heidän tulee kohdella heitä sen mukaisella kunnioituksella. Jos joku heidän ravintolaansa ja pyytää jälkiruokaa, jota heillä ei ole, he lähtevät etsimään sitä jostain. Hänen mukaansa asia täytyy järjestää tällä tavalla, eikä sille ole vaihtoehtoa. Hän sanoo, että jos haluat menestyä tällä alalla, sinun täytyy täyttää ja ylittää kaikki odotukset.

Teknologian merkitystä on suuri

Teknologia on suuressa roolissa menestyksen saavuttamisessa. Dickson kertoo, että hänen yrityksensä toimii vieraskirjajärjestelmän varassa, jonka avulla hän pystyy seuraamaan, kuinka moni vieras käy illallisella vielä uudelleen, mitä ja milloin he tilasivat, kuinka he maksoivat ja ketä perheenjäseniä tai ystäviä he toivat mukanaan. Hänen mielestään järjestelmä on muodostunut korvaamattomaksi työkaluksi ravintolalle. Hän sanoo olevansa hiuksenhienosti enemmän riippuvainen asiakassuhteiden hoitamisesta ja suusta suuhun tapahtuvasta markkinoinnista kuin perinteisestä mainonnasta.

Wooffin ravintoloiden toiminnassa liikevaihdon ja asiakaskäyttäytymisen kannalta tehokkaimmaksi työkaluksi on osoittautunut listaruokien tehokkuutta analysoiva ohjelmisto. Koska järjestelmä tuntee jokaisen asiakkaan nimen ja luottokorttinumeron perusteella, sen avulla voi seurata eniten tilattujen annosten lisäksi sitä, mitä annoksia vakioasiakkaat tilaavat ensikertalaisiin verrattuna.

Wooff kertoo, että monet ihmiset saattavat tulla ravintolaan, koska he löytävät jotain erityisen houkuttelevaa, mutta kenties tuote ei ole kovin hyvä, koska he eivät palaa. Et saisi tätä selville, koska sen myyntiluvut ovat suuria. Tämä toimii myös toisin päin, listalla saattaa olla annos, joka ei ole niin houkutteleva, mutta sen tilanneet ihmiset palaavat kuitenkin takaisin. Tavallisessa ravintolassa tätä ei saataisi selville. Normaalisti tällainen annos saatettaisiin poistaa listalta, vaikka se itse asiassa saa ihmiset palaamaan ravintolaan.

Ihmisyhteys on tärkeintä

Vaikka teknologia olisi kuinka kehittynyttä tahansa, molemmat ravintoloitsijat ovat samaa mieltä siitä, että ihmisyhteys, jonka asiakkaat luovat henkilökunnan välillä, voi olla ratkaiseva tekijä kokonaiskokemuksen suhteen. Wooffin mielestä avainasemassa ovat kunnioitus ja koulutus. Henkilökunta koostuu alansa asiantuntijoista, jotka ovat suorassa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Jos ravintolassa tarjoillaan hienoja viinejä, myös tarjoilijoiden täytyy osata kertoa niistä asiantuntevasti.

Ihmisyhteys on tärkeintä

Heti kun joku astuu sisään ravintolaan, heidän on tunnettava olonsa erikoisvieraiksi, joten Wooffin henkilökunnan koulutuksessa otetaan huomioon kaikki asiakaspalvelukokemuksessa mukana olevat henkilöt. Tähän kuuluvat vastaanottavasta henkilöstä ja tarjoilijoista kaikki keittiöhenkilökuntaan asti. Kyseessä on kunnioitus ja koulutus. Wooff uskoo tämän konseptin toimivat hyvin. Dicksonin ravintolassa on vain kuuden henkilön miehitys, jonka koulutus keskittyy enemmänkin ravintola-alan kirjoihin kuin muodollisiin ohjelmiin. Hän kuitenkin haluaa saada henkilökunnan tuntemaan, että he toimivat ravintolan edustajina silloinkin, kun hän tai hänen aviomiehensä eivät ole samassa tilassa. Hän uskoo, että mitä enemmän henkilökunta tietää, sitä parempi se on ruokailuelämyksen ja ravintolan kannalta.